Enero 2021
Ariel González Guerrero

La pandemia provocada por el virus COVID19 nos sorprendió a todos tanto a los seres humanos como a las organizaciones empresariales.
El COVID19 y sus secuelas, se convierte en un hecho no contemplado ni planificado dentro de los planes de las organizaciones, que obligaba en un corto plazo, a la mayoría de las empresas a cerrar sus puertas ante el público y a sus empleados a quedarse en sus casas.

Al inicio de la pandemia comenzaron a distinguirse el impacto de la pandemia basado en los giros de negocios de las empresas. Un gran parte de las empresas tuvo que cesar totalmente sus operaciones, otra parte operaba parcialmente y una minoría operaba totalmente. Los sectores relacionados a la salud, alimentación, seguridad, servicios públicos, tecnología, entre otros estaban dentro de esa minoría.
A partir de las medidas de confinamiento se inicia una etapa de adopción/transformación digital acelerada tanto por parte de las empresas como de la mayoria de los seres humanos.

En cuanto a las organizaciones, las que se encontraban en rubros que permitían operar, fortalecieron o desarrollaron medios digitales para mantener sus servicios. Se habilitaron los centros de asistencia (call center), los servicios en línea, las entregas a domicilio, los servicios de recogida en el establecimiento (pick up), se incrementó el uso de software hospedado en el Cloud (nube), entre otros aspectos. Si bien probablemente todo lo que se hizo o fortaleció, estaba en planes de desarrollo no es menos cierto que producto de la pandemia pasaron a ser prioridad y a realizarse en corto plazo.
En lo que respecta a las personas, en su gran mayoría han experimentado una actualización digital acelerada también. Excluyamos a aquellos que en su día a día conviven con los servicios digitales. Esa enorme franja de la población ha tenido que utilizar herramientas digitales para su quehacer cotidiano tanto laboral como familiar y personal.

A nivel laboral y si está dentro del grupo que pudo operar, pasaron a ‘trabajar en casa o trabajar remoto’. Para lograr esto se necesitaban herramientas de conectividad y servicios de internet y aparecen los actores destacados como las herramientas de conferencias virtuales (Zoom, Google Meet, Skype, Microsoft Teams, entre otras).
La firma consultora McKinsey expresaba en medio de la pandemia. “Las compañías que hacen las inversiones correctas ahora podrían construir una ventaja duradera en el servicio a clientes y empleados”

A nivel familiar y personal no se escapaba a esta realidad. Se potenciaron los servicios de compra en los supermercados para entrega en casa, los mini mercados, farmacias, tiendas al detalle, ferreterías, entre otros, potenciaron los medios digitales.

En lo que respecta a la educación, ha sido una de las áreas de mayor impacto; se ha tenido que implementar de forma acelerada los sistemas de educación virtual y los (LMS, Learning Management Systems). Un reto no solo para los estudiantes sino para todos los centros educativos. De forma inesperada el sistema o medio de enseñanza cambió.

Esta digitalización acelerada no solo tuvo impacto en los aspectos laborales y educativos, sino en las relaciones interpersonales. A partir de la extensión de la pandemia y el confinamiento se vio la necesidad de compartir con amigos y familiares y la única vía existente eras las herramientas virtuales de comunicación o conferencias. La mayoría del núcleo familiar, no importando la edad ni estrato social, comenzó utilizar a Whatasap y ZOOM principalmente para sus reuniones familiares y personales.

“El término ZOOM prácticamente se convirtió en un genérico relativo a reuniones virtuales”.

A partir de la liberación humana de la Pandemia, ¿Qué quedará?
Se tienen muchas ansias de volver a regresar a la rutina normal de vida. Ahora bien, durante este periodo se han tenido muchas enseñanzas y entendemos que desde el punto de vista de servicios digitales, varios de los aspectos que realizamos hoy en día se quedarán post COVID19.

A nivel social y familiar:
a) Los servicios utilizando plataformas digitales seguirán en aumento. Ya no hay vuelta atrás. Ahora será una constante el incorporar innovaciones a estos servicios.

b) Los procesos de higienización y protección personales y ambientales se mantendrán. Se ha visto como se han disminuidos los procesos virales diferentes a COVID19 producto de la protección que hemos tenido que implantar.

A nivel empresarial:
Quedarán muchos de los cambios que se han suscitados.
a) El trabajo en casa o trabajo remoto ya pasará a ser una opción viable para muchas organizaciones. Claro, dependerá de las condiciones de cada empleado. A partir de la normalidad se incorpora la opción de trabajar en casa sin que esto represente un día perdido o permiso. Incluso estando en el país o fuera del país.

b) Las reuniones tendrán cambios radicales. La mayoría de las reuniones se realizarán de forma virtual, no por aspectos de distanciamiento sino por la productividad de las mismas; y solo aquellas de importancia mayor se realizarán de forma presencial.

c) La innovación en los servicios digitales tendrá que mantener el mismo ritmo a partir del post COVID19. Ya existe un mercado consumidor más exigente, más informado y con mayor dominio en las herramientas tecnológicas. Este mercado va a demandar servicios digitales ágiles y de calidad.

d) Se pudo reconocer que existen muchas necesidades y problemáticas similares en todos los países. Ahora con los servicios digitales el mercado global se estrechó aún más. La oferta ya no debe ser para mercados locales sino mercados globales.

En resumen, este año de confinamiento y de crisis sanitaria mundial, ha conllevado a un acelerado proceso de cambios fundamentalmente en servicios digitales. Posiblemente cambios y conocimientos que iban a requerir 5 a 10 años se han tenido que adquirir en un solo año. COVID19, con toda su secuela negativa y de tristeza, ha empujado bruscamente los servicios digitales para el beneficio de la sociedad.